Digitalisierung ist in aller Munde. Digitalisierung kann helfen, effizienter zu werden, kundenorientierter, schneller, etc. Sie kann - muss aber nicht. Einfach so, blindlings "draus los digitalisieren" macht daher wenig Sinn. Und auch kopieren, was andere in diesem Bereich tun, ist nicht der richtige Weg. Digitalisierungsprojekte sind stets individuell und auf die jeweiligen Bedürfnisse und die Situation der betreffenden Organisation massgeschneidert. Zentral ist eine klare Analyse der Ist-Situation und definieren von Zielen, Visionen, etc.
Was wollen wir mit Hilfe der Digitalisierung erreichen? Wo macht Digitalisierung Sinn? Wo nicht? Wollen wir alles Mögliche und Machbare ausreizen oder gibt es weitere, wichtige Grenzen oder gar Tabus? Chat Bots sind so ein Thema. Natürlich kann ich damit Mitarbeitende entlasten, u.U. viel Geld sparen, etc. Aber will ich das? Und v.a.: Wollen das unsere Kunden? Gerade die Kundenperspektive geht nach unserer Erfahrung häufig vergessen oder hat viel zu wenig Gewicht. Digitalisierung soll nicht nur das Unternehmen effizienter und wettbewerbsfähiger machen. Im Idealfall haben v.a. auch die Kunden einen Nutzen.
Etwas überspitzt formuliert, läuft es leider häufig darauf hinaus, dass anstelle interner Mitarbeitenden nun die Kunden die Arbeit machen. Dazu ein aktuelles Beispiel aus einem Digitalisierungsprojekt mit einem unserer Kunden:
Das entsprechende Unternehmen publiziert eine Telefon-Nummer. Per Telefon sind während den üblichen Öffnungszeiten Mitarbeitende persönlich erreichbar und geben Auskunft. Sie stehen mit Rat und Tat zur Seite und nehmen auch Reklamationen entgegen. Immer mit dem Ziel schnell, einfach und unkompliziert zu helfen.
Für diese Tätigkeiten sind Ressourcen notwendig, es fallen Kosten an. Klar - eine Automatisierung könnte hier helfen und entlasten. Das Problem also dem Kunden zuschieben...
"Vorbildlich" machen dies grosse Möbelhäuser, Telekom-Unternehmen u.a.m. Haben Sie schon mal versucht, wegen irgendeiner Frage, wegen eines Anliegens, einer Reklamation, etc. dort anzurufen? Wie lange haben Sie schon Telefonnummern gesucht? Eben - oftmals gibt es dies ganz bewusst nicht oder sie sind so gut versteckt, dass man als Kunde irgendwann aufgibt. Hingegen kämpft man sich "stundenlang" durch unzählige FAQ-Seiten im Internet - ob man so zum Ziel bzw. zur gewünschten Information gelangt, bleibt dahingestellt. Aber eines ist klar: Das Unternehmen, die Mitarbeitenden sind von dieser Arbeit befreit. Nur zu welchem Preis? Gewinne ich als Unternehmen so zufriedene, glückliche und wiederkehrende Kunden?